THE INFLUENCE OF CUSTOMER SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT BANK XXX (TANGERANG - BANTEN)

Abstract

Hubungan dan tren penelitian terkait topik kualitas pelayanan dari 2019 hingga 2023 diinterpretasikan dalam gambar di atas. Dengan ukuran node yang besar, yang menunjukkan dominasi dan frekuensi tinggi dalam penelitian, istilah "pengaruh kualitas pelayanan" menjadi pusat perhatian. Hasil pra penelitian yang dilakukan menemukan Tangibles (Bukti Fisik) menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya, yaitu tingkat kepuasan yang lebih rendah, Hal ini menunjukkan bahwa aspek Bukti Fisik perlu mendapat perhatian lebih untuk meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank XXX Tangerang Banten.  Metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini untuk memecahkan masalah dan mencapai tujuan, yang melibatkan pengumpulan data dalam bentuk angka dan analisis statistik. Pendekatan kuantitatif dipilih karena sifatnya yang sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas, yang mendukung langkah-langkah yang harus ditempuh dalam penelitian. Populasi yang digunakan yaitu nasabah pada periode Bulan Juni 2022 – Bulan Desember 2022 sebesar 13.002 nasabah, Sampel mengunakan rumus slovin dengan Presentase Kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa sitolerir Nilai e = 0,1 (10%), maka sample yang di ambil adalah transaksi yang berjumlah 100 Nasabah (Resphonden). Dari hasil perhitungan diperoleh nilai R Square sebesar 0,824. Hal ini berarti bahwa seluruh variabel bebas yakni Kualitas Pelayana (X) mempunyai kontribusi bersama-sama sebesar 82,4% terhadap variabel terikat yaitu Kualitas Pelayana (Y). Sedangkan, sisanya yaitu 17,6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini