PERAN GOOGLE REVIEW PADA KEPUASAN KONSUMEN DI RESTO TAMAGOCHI BANDUNG

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara konsumen memperoleh dan memproses informasi sebelum mengambil keputusan pembelian, termasuk dalam memilih restoran. Google Review menjadi salah satu sumber informasi digital yang memungkinkan konsumen melihat rating, komentar, foto, dan pengalaman pelanggan lain sebelum berkunjung. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui peran Google Review sebagai sumber informasi sebelum konsumen memilih Resto Tamagochi Bandung, mengetahui bagaimana rating, komentar, dan foto membentuk minat berkunjung, serta menganalisis perannya terhadap kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pihak manajemen dan konsumen Resto Tamagochi Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Google Review berperan sebagai katalis dalam proses pengambilan keputusan. Foto membentuk gambaran visual dan ekspektasi awal, rating menjadi indikator awal kredibilitas, sedangkan komentar memberikan informasi yang lebih detail dan personal. Google Review juga berfungsi sebagai jembatan antara ekspektasi sebelum kunjungan dan pengalaman aktual setelah konsumen berada di restoran. Kesesuaian antara ekspektasi dan pengalaman, didukung variasi menu, kualitas makanan, pelayanan, suasana, serta persepsi harga yang sebanding, berkaitan dengan kepuasan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan.