PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Go-Ride Gojek Indonesia Kota Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.62567/ijosse.v1i3.1418Keywords:
Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, Loyalitas PelangganAbstract
Persaingan transportasi online di Kota Bandung menuntut perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Ride Gojek Indonesia Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif, melibatkan 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, path analysis, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik CRM maupun Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Nilai R² sebesar 0,800 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan loyalitas sebesar 80%, sementara 20% dipengaruhi faktor lain. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi CRM dan peningkatan kualitas pelayanan untuk mempertahankan Loyalitas Pelanggan Go-Ride Gojek Indonesia Kota Bandung.
Downloads
References
BUKU
Ali, K. (2020). Pengantar Bisnis: Pengantar Bisnis. In Academia.edu (Nomor Pengantar Bisnis).
Ristono, J. (2022). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM).
Sarwono, J. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Siswati, D. E., Sofiah, D., Iradawaty, N., & Imamah, N. (2024). Customer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil Penerbit Cv.Eureka Media Aksara.
Sugiono. (2018). METODELOGI PENELITIAN KUANTITAIF. In Sustainability (Switzerland) (Vol. 11, Nomor 1). http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng-8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI
JURNAL
Aini Nur Laras, & Izzah Nidaul. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada the Body Shop Botani Square Mall Bogor). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(6), 447–455.
Ciptiyani, M. (2021). Implementasi Customer Relationship Management Dalam Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Nasabah Pembiayaan Mitraguna Berkah (Studi Pada PT. Bank Syariah Indonesia,Tbk KCP Ajibarang). IAIN Purwokerto, 1–135. http://repository.iainpurwokerto.ac.id/id/eprint/11465
Farichatun Nisa’, Nadhila Bonazier G, Damayanti Eka W, & Yaremia F.M Saragih. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Ekonomi (Jrime), 2(2), 52–63. https://doi.org/10.54066/jrime-itb.v2i2.1490
Fatoni, I. (2021). Optimalisasi Penerimaan Santri Baru melalui Pengembangan Customer Relationship Management (CRM) di Pondok Pesantren Hamalatul Quran Putri. Hamalatul Qur’an : Jurnal Ilmu Ilmu Alqur’an, 2(1), 19–29. https://doi.org/10.37985/hq.v2i1.18
Fernando, S. (2018). Penerapan Costumer Relationship Management ( Crm ) Pada Sistem Informasi Penjualan Sparepart Motor ( Studi Kasus Toko Chandra ). Fernando, S. (2018). PENERAPAN COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) PADA SISTEM INFORMASI PENJUALAN SPAREPART MOTOR ( STUDI KASUS TOKO CHANDRA ).
Handayaningrat. (2023). Konsep Administrasi Bisnis. https://repository.unpas.ac.id/63422/8/5. BAB II.pdf
Syahputri, A. Z., Fallenia, F. Della, & Syafitri, R. (2023). Kerangka berfikir penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmu Pendidikan dan Pengajaran, 2(1), 160–166.
Takwim, R. I. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan store atmosphere terhadap customer loyalty.
Utami, V. K., Tanujaya, D., & Jokom, R. (2019). Analisa Faktor Yang Penting Dari Dimensi Electronic Word of Mouth (Ewom) Bagi Konsumen Dalam Memilih Hotel Di Situs Online Travel Agent (Ota). Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(2), 78–85. https://doi.org/10.9744/pemasaran.9.2.78-86
Waruwu, M., Pu`at, S. N., Utami, P. R., Yanti, E., & Rusydiana, M. (2025). Metode Penelitian Kuantitatif: Konsep, Jenis, Tahapan dan Kelebihan. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 10(1), 917–932. https://doi.org/10.29303/jipp.v10i1.3057
Zethaml, D. 1985. (2020). ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model dan. Jurnal Media Ekonomi, 7(1), 1–20. http://id.portalgaruda.org/?ref=browse&mod=viewarticle&article=9606
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Budiansyah Ramdhani, Yusni Nuryani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
