IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKOWEB.CO
DOI:
https://doi.org/10.62567/ijosse.v1i3.1340Keywords:
Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Tokoweb.co, Pemasaran 4CAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di Tokoweb.co, sebuah perusahaan digital yang menyediakan jasa pembuatan website dan layanan digital lainnya. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari satu staf CRM Tokoweb.co dan satu klien yang telah menggunakan layanan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di Tokoweb.co diimplementasikan melalui komunikasi intensif menggunakan WhatsApp Business, personalisasi layanan, dan tindak lanjut berkala kepada klien. Strategi pelayanan yang diterapkan berfokus pada kecepatan, ketepatan, dan keramahan. Tokoweb.co juga menerapkan bauran pemasaran 4C (Consumer, Cost, Convenience, Communication) untuk memperkuat hubungan dengan klien. Temuan ini memperlihatkan bahwa CRM tidak hanya berperan dalam menjaga hubungan pelanggan, tetapi juga mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas klien secara signifikan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi CRM di sektor jasa digital dan menjadi rujukan bagi perusahaan lain dalam mengoptimalkan layanan pelanggan.
Downloads
References
Grand View Research. (2024). Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & Trends Analysis Report. Retrieved from https://www.grandviewresearch.com
Mohamad, R., & Rahim, E. (2021). Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dalam Perspektif Syariah. Jakarta: CV. Sakinah Press.
Rumondang, A., Kusuma, A. H. P., Sudirman, A., Sitorus, S., Simarmata, J., Manuhutu, M., Sudarso, A., Hasdiana, D., & Arif, N. F. (2020). Pemasaran Digital dan Perilaku Konsumen. Bandung: Penerbit Andi.
Setiawan, Z., Judijanto, L., Azizah, I. S., Heirunissa, H., Islami, V., Suprayitno, D., Badriawan, A. S., Putra, M. F. M., Widyastuti, T. A. R., Andrayanti, I., Izzah, N., & Noorzaman, S. (2024). Pengantar Administrasi Bisnis. Bandung: Cipta Karya Mandiri.
Putri, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. XYZ. Skripsi. Universitas Negeri Jakarta.
Santoso, R., & Lestari, M. (2020). Peran Kualitas Pelayanan dan CRM dalam Meningkatkan Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 145–160.
Maulana, A. F. (2022). Implementasi CRM pada Startup Digital untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Teknologi Informasi dan Bisnis Digital, 6(1), 21–30.
Sari, M. N. (2023). Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Teknologi Berbasis Online. Jurnal Administrasi Bisnis Digital, 3(4), 55–67.
Tokoweb.co. (n.d.). Tentang Kami. Diakses dari https://www.tokoweb.co
Afifah, N. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Toko Online Shopee. Skripsi. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Ali, H., & Purwanto, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(1), 21–30.
Arifin, Z. (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif. Medan: Lembaga Aksara Indonesia.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, R. (2021). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tokopedia). Jurnal Ilmu Manajemen, 9(2), 45–55.
Mulyadi, D. (2016). Customer Relationship Management: Strategi Mengenal Pelanggan dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: ANDI.
Nugroho, Y. (2013). Customer Relationship Management: Membangun Loyalitas Pelanggan dalam Era Digital. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sutisna, I. (2003). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: ANDI.
Widiyanto, A. (2020). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ekonomi Syariah, 12(1), 67–75.
Merdiani, W. (2021). Pengaruh Pemasaran Hubungan Pelanggan dan Citra Merek terhadap Nilai Pelanggan dan Keunggulan Bersaing serta Loyalitas Pelanggan. Perpustakaan Pascasarjana.
Nuratri, B., & Sofiati, E. (2024). Strategi Inovasi Kewirausahaan Kreatif untuk Meningkatkan Daya Saing UMKM di Kelurahan Kebon Kangkung Kecamatan Kiaracondong Kota Bandung. Jurnal Tadbir Peradaban, 4(3), 457–464.
Sukardi, Y. O., Apriyani, A. Y., Nurjanah, I. O., & Sopiana, Y. (2022). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen pada Pembelian Produk UMKM di Marketplace di Era Pandemi Covid-19. Jurnal Pajak dan Bisnis (Journal of Tax and Business), 2(2), 74–83.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Susan Alfiani, Muhammad Sahlan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
