DIFUSI INOVASI DALAM PELAYANAN PENDAFTARAN ONLINE MELALUI MOBILE JKN PADA PASIEN BPJS DI RSUD LEMBANG

Abstract

Perkembangan teknologi informasi mendorong transformasi pelayanan kesehatan menuju sistem pelayanan berbasis digital, salah satunya melalui aplikasi Mobile JKN yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan. Mobile JKN merupakan inovasi pelayanan yang bertujuan mempermudah peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam mengakses berbagai layanan kesehatan, termasuk pendaftaran pelayanan secara online. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan pasien yang belum memanfaatkan aplikasi tersebut secara optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses difusi inovasi dalam pelayanan pendaftaran online melalui Mobile JKN pada pasien BPJS di RSUD Lembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pasien BPJS sebagai informan utama serta petugas rumah sakit sebagai informan pendukung. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses difusi inovasi Mobile JKN di RSUD Lembang telah berlangsung, namun belum mencapai tingkat adopsi yang optimal. Berdasarkan teori Difusi Inovasi Everett M. Rogers, proses tersebut dipengaruhi oleh lima unsur, yaitu inovasi, saluran komunikasi, waktu, sistem sosial, dan kategori adopter. Sebagian besar pasien telah mengetahui keberadaan Mobile JKN serta mengakui manfaatnya dalam mempermudah proses pendaftaran pelayanan kesehatan. Akan tetapi, pemanfaatan aplikasi masih terkendala oleh rendahnya literasi digital, lupa kata sandi, kesulitan verifikasi wajah, pergantian nomor telepon, keterbatasan penggunaan telepon pintar, serta kebiasaan pasien yang lebih memilih melakukan pendaftaran secara langsung. Penelitian ini juga menemukan bahwa mayoritas pasien berada pada kategori Late Majority, sehingga proses penerimaan inovasi masih memerlukan edukasi, pendampingan, dan strategi komunikasi yang berkelanjutan agar penggunaan Mobile JKN dapat lebih optimal.