KOMUNIKASI KONFLIK ANTARA KURIR SHOPEE INSTAN DENGAN KONSUMEN (Studi Kasus Konflik Ketidaksesuaian titik lokasi pengiriman di Bandung Kulon, Kota Bandung)

Abstract

Penelitian ini membahas komunikasi konflik antara kurir Shopee Instan dengan konsumen akibat ketidaksesuaian titik lokasi pengiriman di Bandung Kulon, Kota Bandung. Konflik terjadi ketika titik lokasi yang ditampilkan pada aplikasi tidak sesuai dengan alamat tujuan sebenarnya, sehingga menimbulkan kesalahpahaman dan perbedaan persepsi antara kurir dan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dinamika komunikasi dalam perkembangan konflik serta gaya manajemen konflik yang digunakan kurir dan konsumen dalam menyelesaikan permasalahan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan paradigma konstruktivis dan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap lima informan, yang terdiri atas tiga driver Shopee Instan dan dua konsumen. Analisis penelitian menggunakan teori manajemen konflik Thomas dan Kilmann yang mencakup gaya kompotisi, kolaborasi, kompromi, akomodasi, dan menghindar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konflik berkembang dari ketidaksesuaian informasi, kemudian menimbulkan kesalahpahaman dan perbedaan persepsi, sebelum akhirnya diselesaikan melalui klarifikasi, pertukaran informasi, dan komunikasi dua arah. Dari lima gaya manajemen konflik, kolaborasi menjadi gaya yang paling dominan. Gaya kompromi dan akomodasi juga ditemukan sebagai pendukung penyelesaian konflik, sedangkan kompotisi dan menghindar muncul pada situasi tertentu dan tidak menjadi pendekatan utama. Penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal yang terbuka, saling memahami, dan kooperatif berperan penting dalam menyelesaikan konflik serta menjaga kelancaran proses pengirima.