KOMUNIKASI PELAYANAN SOCIOLLA DALAM MEMBENTUK PENGALAMAN KONSUMEN (Studi Fenomenologi Pada Pelanggan Di Gerai Sociolla PVJ Mall Kota Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.62567/ijosse.v2i3.3241Keywords:
Komunikasi Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Fenomenologi, SociollaAbstract
Penelitian ini bertujuan memahami motif, pengalaman dan tindakan, serta pemaknaan pelanggan terhadap komunikasi pelayanan yang mereka terima selama berbelanja secara langsung di gerai Sociolla Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi Alfred Schutz, melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap satu key informan dan enam informan pendukung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa motif pelanggan berbelanja (because motives) terbentuk dari perpaduan pengalaman kurang menyenangkan di gerai lain, ketidakpastian berbelanja daring, serta kedekatan sosial dan geografis dengan gerai. Adapun tindakan pelanggan terhadap komunikasi pelayanan (in order to motives) diarahkan pada upaya memperoleh kepastian dalam memilih produk, rasa didengarkan, dan kenyamanan personal, yang pada gilirannya turut didukung oleh sistem pelatihan dan standar pelayanan yang diterapkan Sociolla secara institusional. Sementara itu, pemaknaan pelanggan menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan dipahami bukan sekadar transaksi jual beli, melainkan bentuk penghargaan personal dan ruang kepercayaan yang membentuk pengalaman berbelanja secara menyeluruh, baik pada dimensi kognitif, emosional, sosial, maupun sensorik.
Downloads
References
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Kvale, S., & Brinkmann, S. (2021). InterViews: Learning the craft of qualitative research interviewing (3rd ed.). SAGE Publications.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Schutz, A. (1967). The phenomenology of the social world. Northwestern University Press.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2022). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). World Scientific.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Fauziah, Z., & Kusumawati, F. (2023). The influence of service quality and product completeness on customer satisfaction of Sociolla (study case in Sociolla Mall Kota Kasablanka). Journal of Management and Energy Business, 3(1). https://jmeb.universitaspertamina.ac.id/index.php/MBEJ/article/view/57
Jenifer, Y. G., & Tan, J. D. (2024). Customer satisfaction pada omnichannel kosmetik di Sociolla: Studi kasus. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(2), 841–851. https://dinastirev.org/JEMSI/article/view/3325
Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2021). Customer loyalty: A review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(1), 1–40. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2019-0765
McColl-Kennedy, J. R., Zaki, M., Lemon, K. N., Urmetzer, F., & Neely, A. (2022). Gaining customer experience insights that matter. Journal of Service Research, 22(1), 8–26. https://doi.org/10.1177/1094670518812724
Rachman, A. L., & Sofyan, J. F. (2023). Analisis perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian kosmetik pada produk Somethinc melalui e-commerce. Dinamika Publik: Jurnal Manajemen dan Administrasi Bisnis, 1(4), 01–15. https://ejournal.undaris.ac.id/index.php/din
Ramadhani, N., Ali, D. S. F., & Nugrahani, R. U. (2021). Pengaruh komunikasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada retail kecantikan modern. Jurnal Ilmu Komunikasi Indonesia, 2(1). https://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jiki
Rusmiati, R. (2021). Konstruktivisme dalam penelitian kualitatif. Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, 6(1), 1–12.
Theopilus, Y., Andreani, F., & Gunawan, M. (2021). Customer experience analysis of cosmetics retail store on millennial women. Engineering Management in Production and Services, 13(2), 29–45. https://doi.org/10.2478/emj-2021-0010
Yuliana, A. P., & Maharani, D. A. (2024). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada retail kecantikan Sociolla dan Guardian. Jurnal Manajemen dan Pembangunan Digital, 2(1). https://siberpublisher.org/index.php/JMPD/article/view/180
Gizmologi. (2025). The 2025 Sociolla Awards return, combining data and user voice. https://gizmologi.com/aplikasi/sociolla-award-2025-hadir-kembali-gabungkan-data/amp/
Global Cosmetics News. (2026). Sociolla plans aggressive store rollout and Southeast Asia expansion. https://www.globalcosmeticsnews.com/sociolla-plans-aggressive-store-rollout-and-southeast-asia-expansion/
Marketing-Interactive. (2026). Sociolla expands omnichannel footprint to Papua with first Sorong store. https://www.marketing-interactive.com/sociolla-expands-omnichannel-footprint-to-papua-with-first-sorong-store
Statista Consumer Market Insights. (2024). Revenue of the beauty & personal care market in Indonesia from 2020 to 2029 (in million U.S. dollars). Diakses 8 Mei 2026, dari https://www.statista.com/forecasts/1220238/indonesia-revenue-beauty-and-personal-care-market
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Hofi Nurhafilah, Evie Sophia, Ilona Annisa Ristiani, Affan Neskisyah Ramadhan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
