PENGARUH KOMUNIKASI PETUGAS E-KTP DAN KUALITAS LAYANAN E-KTP TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN CILILIN KABUPATEN BANDUNG BARAT
DOI:
https://doi.org/10.62567/ijosse.v2i3.3256Keywords:
Komunikasi Petugas, Kualitas Layanan, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan E-KTP.Abstract
Pelayanan E-KTP merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang dituntut mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memenuhi kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi petugas E-KTP dan kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Cililin Kabupaten Bandung Barat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara deskriptif komunikasi petugas, kualitas layanan, dan kepuasan masyarakat berada pada kategori tinggi. Selain itu, komunikasi petugas dan kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, baik secara parsial maupun simultan. Dengan demikian, peningkatan komunikasi petugas dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Cililin Kabupaten Bandung Barat.
Downloads
References
Abubakar. (2021). Metodologi penelitian sosial. Bandung: Alfabeta.
Adriyan, & Saputra. (2025). Pengaruh komunikasi interpersonal petugas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Publik. 10.24036/publicness.v4i3.293
Arikunto, S. (2021). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Creswell, J. W. (2022). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (6th ed.). Sage Publications.
DeVito, J. A. (2023). The interpersonal communication book (16th ed.). Pearson.
Handayani, R. (2021). Pengaruh komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Manajemen Publik, 3(1), 45–58.
Indrasari, M. (2023). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kintiani, R., Budiastuti, E., & Yanthi, W. D. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan Masyarakat https://portal.xjurnal.com/index.php/jambak/article/view/186
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lasmara, D., & Rosdiana. (2025). Kepuasan masyarakat dalam pelayanan E-KTP.
Mahmud, R. (2021). Governance quality and public trust in public administration services. https://doi.org/10.1080/23276665.2021.1893197
Masruroh, & Rahmaningtyas. (2020). Penerapan model SERVQUAL dalam pengukuran kualitas pelayanan. https://doi.org/10.15294/eeaj.v9i2.39481
Moleong, L. J. (2022). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.
Muhammad Rabindi Abdillah, & Nurmalasyiah. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan pembuatan E-KTP terhadap kepuasan masyarakat. https://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB
Mulyana, D. (2023). Ilmu komunikasi: Suatu pengantar. PT Remaja Rosdakarya.
Mustafidah, H., & Suwarsito. (2020). Konsep grand theory, middle theory, dan applied theory dalam penelitian.
Nazaruddin, dkk. (2022). Electronic resident card-making services (KTP-el). https://doi.org/10.21776/ub.ijpas.2022.005.02.01
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Prastanto, F. H. (2024). Kualitas pelayanan dalam pembuatan E-KTP di Kelurahan Pejuang Kota Bekasi (Skripsi). Universitas Nasional. https://repository.unas.ac.id
Pratama. (2024). Kualitas layanan administrasi kependudukan.
Priansa, D. J. (2022). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Alfabeta.
Ratnaningsih, Sugandi, & Wiradiputra. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan masyarakat terhadap kepuasan masyarakat. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.96
Riauwati, J., & Dwiyanti, N. T. (2023). Analisis pengaruh kualitas pelayanan administrasi kependudukan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 10.33395/remik.v7i1.12163
Rochmah, E., & Rosy, B. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan publik dan fasilitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. https://doi.org/10.26740/jpap.v10n1. P67-78
Setiawan, A., & Leksono. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan administrasi kependudukan terhadap kepuasan masyarakat. https://doi.org/10.30587/justicb.v2i2.3640
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Suherman, M. T. (2023). Komunikasi efektif dalam pelayanan publik. https://doi.org/10.37949/jurnalika7138
Sujarweni, V. W. (2023). Metodologi penelitian. Pustaka Baru Press.
Sukwika. (2023). Teknik penentuan sampel dalam penelitian kuantitatif.
Taufiqurokhman, dkk. (2024). The impact of e-service quality on public trust and public satisfaction in e-government public services. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2023.11.020
Tengkeran, Suyanto, & Karundeng. (2023). Pengaruh komunikasi terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik. 10.51178/jecs.v5i1.1357
Waode, A., Yunus, K., & Farida. (2025). Analisis kualitas pelayanan publik dan kepuasan masyarakat. https://journal.unibos.ac.id/jbm/article/view/7819
Wahyono, & Aditia. (2022). Komunikasi pelayanan publik dan unsur-unsur komunikasi. . https://doi.org/10.37676/mude.v1i4.2720
Wijaya, & Saputra. (2024). Komunikasi petugas dan kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan administrasi pemerintahan.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nopi Pitriyani, Dadang Munandar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
